スタッフ教育や育成で大切なたった1つのこと

スタッフ育成の話題になると決まってこんな声が聴こえてきます。

「アルバイトスタッフが自発的に仕事をしてくれない」

「似たようなケースを教えたのに応用力が全然ない」

職場に慣れてきて周りのスタッフと仲良くなるのは良いんだけど、一番大切な仕事への成長がなかなか感じられない…。

そうな風にお困りのアナタ。

もしかして、仕事を教える時に『やり方』を教えていませんか?

スタッフ教育や育成で大切なことは『やり方』ではなく『あり方』を教えるということなんです。

スタッフ教育や育成で大切なのは、『あり方』を教えること!

ハイ「仕事のあり方」だけをしっかり理解してもらえれば、もう簡単です。

『あり方って何なの?』

そう思った方もいらっしゃるでしょう。

先ほども書きましたが、『やり方』ではなく『あり方』を教えることが大事なんです。

では、『やり方』と『あり方』の違いってなんでしょうか?

スタッフ教育や育成でやりがちな『やり方』での失敗

やり方とはつまり、方法・ノウハウ・知識のことです。

本を読む、講演を聴くことで、その伝え手の「やり方」を知ることはとても簡単にできます。

ただし、分かるとできるは全く違うということを知って下さい。

例えば、メジャーリーガーのイチロー選手に、ヒットの打ち方を教わるとします。

事細かに説明を受けたアナタは、翌日から日本球界投手から、いとも簡単に安打を量産することは、できません!

それは、これまで野球に真剣に向き合い結果を出し続けてきたイチロー選手だからできる方法なのです。

飲食店での例に変えると、『お店の中に人が入って来たら「いらっしゃいませ!」と言いましょう』と教えたとします。

これはやり方』です。

だから、このやり方を教えられたスタッフは、ただただ感情も込めず「いらっしゃいませ!」と言うだけかもしれません。

でも、そのスタッフは教えられたとおりにやっているだけ。

何も間違っていません。

そして、教えるのが上手くない人は、そのスタッフに向かって「いやいや、もっと明るく笑顔で元気よく言ってよ!」と怒り始めちゃうんです。

当事者からすれば意味不明…。

『言われたとおりにやっているだけだなのに』という不満が生まれます。

この繰り返しで、モチベーションが下がってアルバイトスタッフは辞める。

トレーナーは、自分の至らなさに気づかず同じことを繰リ返すの悪循環…。

これではスタッフは絶対に定着しません。

スタッフ教育や育成でやるべき『あり方』指導

では、『あり方』ってなんでしょう?

それは、仕事においての考え方のベースを教えて、後はそのスタッフ自身に考えさせることが大切です。

上の例を引き合いに出して考えてみましょう。

トレーナー→『お店に入ってきたお客様になんて言葉を掛けるかな?』

新入スタッフ→『「いらっしゃいませ」ですかね?』

トレーナー→『そう!君がお客様としてお店にゴハンを食べに来たらどんな声掛けが嬉しいかな?』

新入スタッフ→『やっぱり元気良く言ってほしいです!』

トレーナー→『どうしてそう思う?』

新入スタッフ→『明るい雰囲気なお店なのでそのほうが良いし、単純に嬉しいと思います!』

トレーナー→『そうだね!じゃあ、どんな表情がいいかな?』

新入スタッフ→『やっぱり、笑顔の方が良いと思います。』

トレーナー→『OK!バッチリ、じゃあ今のとおりにやってみようか!』

こういう質疑応答が必要です。

簡単なことでも頭で考えさせて、彼ら自身の考えを引き出すことが大切です。

スタッフ教育や育成の『あり方』指導はディズニーに習え!

余談ではありますが、アルバイトが9割・約2万人のキャストで

最高の接客サービスを日々送り続けるディズニーリゾートの教育では、ディズニーユニバーシティというオンステージ(現場のこと)へ行く前の研修において、キャストの行動する優先順位のSCSEというものをしっかりと教えられます。

  1. S=Safety 安全性
  2. C=Courtesy 礼儀正しさ
  3. S=Show ショー
  4. E=Efficiency 効率

詳細は割愛しますが、1つだけ例をお伝えするとディズニーリゾート内の飲食店で、ゲスト(お客様)が飲み物を床にこぼしてしまった場合、キャストは、ダスター(掃除用の布)を床に置いて足でこぼれた飲み物を拭きます。

一見だらしなかったり失礼にも思えますが、しゃがんで拭いている時に、ゲストがキャストに気づかずにぶつかったりしてお互いに怪我をすることを未然に防いでいるのです。

この例の場合、1番優先すべき安全性を守るために、立って作業を行う必要があります。

そのために、礼儀正しさ、ショー、効率を後回しにしているということですね。

もちろん、キャストの人数に余裕があるときは、数名で対応して、ひとりが立って安全を呼びかけながら、他のキャストがしゃがんで拭き上げるという解決策をとります。

彼らはそれをいつも行動の優先順位として自ら考え実行しているんですね。

スタッフ教育や育成に必要な『あり方』指導の質問方法

少し脱線してしまいましたが、これがあり方の考え方です。

ちなみに、スタッフに考えさせるときのポイントはオープンクエスチョンで行うこと!

つまり、「はい」「いいえ」では答えられない、5W1Hを使った質問をするということ。

「はい」「いいえ」で答えるよりも自分で答えを考えて、自分で導き出すほうが頭を使いますからね!

その優先順位だけ理解してくれれば、いろいろなことを自発的に考えてくれるようになります。

だから、応用が利くようになってくるんですね。

そうすれば、いろいろな意見を言ってくれるし、お店もドンドン良い方に回り出します!

スタッフ教育や育成に必要な『あり方』指導のまとめ

  • 『やり方』指導はナンセンス。考えないスタッフになってしまう危険性アリ
  • スタッフ教育は、『あり方』を教える
  • 『あり方』を教えるために、スタッフ自身に答えを導き出させることが大切
  • ディズニーでは、行動するための4つの優先順位がある
  • 『あり方』指導の質疑応答はオープンクエスチョンで行う

みんなが同じゴールに向かって自発的に考えるようになれば、スタッフのサービススキルのベースアップになり、人員の定着率もあがり、求人コストが減り、利益率も上がる!

そう、お店はどんどんグッドサイクルになり良い方向にぐるぐる回り始めます!

今日がそうなるための第一歩。

まずは行動!やってみること!

今日もグッドサイクルの歯車を回して行きましょう!

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