クレームで怒りを沈める対応で一番大切なこと

どれだけ気をつけていてもクレームは起こってしまうもの。

以前、クレームを発生させない対応3つのマニュアルで、クレームを発生する確率を下げる方法についてご紹介しました。

でも、いろいろなことが重なったり、タイミングなどによっては、やはり起こってしまう。

お店側に非があったとしても、ヒートアップして止まらないお客様の対応は、やっぱり楽しいものではないですよね。

そして、今後のためにも食べログなどの口コミサイトやSNSへのネガティブな投稿は避けたいところ。

どうすれば、最悪の事態を避けることができるのでしょう?

今回はそんなクレームで怒りを沈める対応で一番大切なことをご紹介します。

クレームを対応する前に状況を見極める

クレームが起こった時に、最初に行わなければいけないこと。

それは、丁寧に謝ることではありません!

『え?なんで??』と思った方もいるかもしれませんね。

最初に行わなければいけないことは、冷静に状況を判断することです。

お客様全員を疑うわけではないですが、昨今、悪質なクレーマーと言うものは、実際に存在するものです。

特に異物混入に多いですね。

『謝る=店側の非を認める』ということですので、その対応に悪い展開へ持っていかれることがあります。

クレーム対応までに頭に入れておくべき情報

だから、特にクレームのファーストコンタクトを、アナタ以外のスタッフが対応した時に、正確な情報を聞き出すことが大切。

  • お客様が何に対して怒っているのか?
  • お客様がどの程度怒っているのか?

最低でもこの2点だけは確認しましょう。

気をつけることは、その報告にスタッフの主観を入れさせないこと。

そのスタッフ自身のミスの延長にクレームがある場合、アナタから怒られたくないという気持ちや、失敗を知られたくないという気持ちから、主観的な報告をすることがあります。

これは、アルバイトスタッフなら仕方ない部分もあるのですが、実際に対応してみると「全然怒ってないけど…?」逆に「いや、めっちゃ怒ってるし…。」といったことが結構あります。。

この部分はトレーニングを積ませることが大切ですね。

ともあれ、アナタだけでも主観的な判断はせずに、その情報を頭に入れた状態で、お客様の元に向かって対応しましょう。

お客様の要望を探る

情報を元に、お客様対応をするわけですが、大切なことは、お客様の要望を探ること

つまり、お客様はどの部分に対して怒っている(納得がいっていない)のか?

その要望を探る必要があります。

これをアナタが受け入れずして、怒りを沈めるクレームの対応はできません。

その上で必要なポイントをお伝えします。

クレーム対応時は、笑顔をやめる

クレーム対応の基本ですね。

いつもは笑顔が大切な接客サービスですが、相手が怒っている時にニコニコしていると当然ながら『オマエふざけとんのか〜!!』と火に油を注ぐことになっちゃいますので、ここは、真剣な表情での対応を心がけましょう。

クレーム対応時は、最後まで話しを聴く

とりあえず、お客様が思っていることを、全部吐き出させてあげましょう。

友達に愚痴るのと一緒で、言いたいことを全て言ってしまえば、相手もある程度スッキリしているもの。

自分が話している途中で相手の意見を言われたら、なんだか歯がゆくなる経験ありますよね?

だから、お客様が気の済むまで、最後の最後まで話を聴いてあげましょう。

クレーム対応で一番大切なこと=共感して感謝の気持ちを伝える

お客様の怒りのお話を聴く中で必要なのが、『共感する』ということです。

相槌を打ちながら、ウンウンと話を聴くこと。

お客様の怒りが落ち着いたら、アナタから伝えてほしいことがあります。

例えば、次のようなことです。

「お客様のお気持ちは十分伝わりました。ワタシどもの不手際によって、せっかくご来店いただいたのに、不快な思いをさせてしまって申し訳ございません。

同じようなことが起こらないように、ワタシたちとしても、しっかりと改善に努めます。

とても言いにくいことを直接お伝えいただきまして本当にありがとうございます。

そう。最後に感謝の気持ちを伝えるんです。

『クレームは宝』と言われることがよくありますが、本当にそのとおりであると思います。

ほとんどのお客様は、何か不満があったとしても、心のなかに閉まっておいて、友達や恋人など周りの人に言ってしまいます。

いわゆる、サイレントクレ−マーですね。

お店側に落ち度があるのであれば、直接伝えてもらったほうが店舗内の課題解決に繋がります!

ということは、クレームってありがたいこと!

意外ですがクレームを伝えてくれたお客様が、その後、常連のお客様になることもあります。

中には言いたいだけの方もいますが、真剣にお店の対応についての意見を伝えてくれる方も

たくさんいらっしゃいます。

そんなクレームは大切にして、もっともっと良いお店に進化させちゃいましょう!

クレームで怒りを沈める対応で一番大切なこと:まとめ

さて、いかがでしたか?

クレームに対してネガティブなイメージはつきもの。

でも、お店をより良くできるヒントを、伝えてくださっていると考えることもできますよね。

もちろん、クレームは起こらないことに越したことはないです。

でも、もし起こってしまった時の心構えとして、頭に入れておいて頂ければ必ず役に立つ時が来ますよ。

スポンサーリンク



シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする