悪質クレーム対応に必要な3つの心構え

クレーム対応と聞くとやっぱりいいイメージはありませんよね。

でも、責任者である以上は、対応をしなければいけないこともあります。

お客様の怒りゲージが上がっているときは、心に刺さるものの言い方をされる方もいますし、大きな声で指摘される方もいます。

なんとか対応が終わっても、心の中はどんより曇り空。

それどころか、悲しくて泣いてしまうこともあるかもしれません。

必要以上に自分を責めてしまうこともあるかもしれません。

そんなときの心のケアはとても大切です。

今回はそんな悪質クレーム対応に必要な3つの心構えについてご紹介していきます。

悪質クレーム対応に必要な3つの心構え:怒りの原因を客観視する

クレーム対応の心構えの一つ目は、怒りの原因を客観視するということです。

今、アナタの目の前で怒っているお客様が何が原因で怒っているのかを見極めることが大切なんです。

クレームには2種類あります。

ひとつは、お客様が怒っていることの原因が、店舗側の過失である場合です。

もうひとつは、お客様がただ店員へストレスを発散をするように悪態をつかれる場合です。

店舗側に過失がある場合は、『クレームで怒りを沈める対応で一番大切なこと』でもお伝えしたように、より良いお店にできるように真摯に対応しましょう!

もうひとつの悪態をつかれる場合ですが、これが困ります。

良いことは何もありませんし、何も生み出さないクレームです。

もちろん、下手な対応をすると更に怒り出す方もいますし、対応が長時間化すると周りのお客様にもスタッフにも迷惑を掛けてしまう場合がありますので、対応自体は丁寧に行いましょう。

大切なことはそのあとの自分自身のメンタルケアです。

悪質クレーム対応に必要な3つの心構え:悪質クレームは真正面で受け止めない

悪質クレームは真正面で受け止めないとは、主観的な考えでの対応をやめるということです。

これだけでは少しわかりにくいので、順に説明していきます。

今までこんな経験をしたことはありませんか?

「ポジティブで元気なヒトが近くにいると自分も前向きな考え方になった。」

「後ろ向きでマイナス発言が多いヒトが近くにいると自分もマイナスの考えになってしまった」

そうです。ヒトの思考や感情って伝染するんです。

だから、怒りの感情のヒトの対応をすると、自分も怒りの念がこみ上げてきます。

感情と感情で話し合ってもケンカになってしまい、良いことはありません。

そんなときにおすすめの考え方が「客観的思考」です。

ワタシは悪質なクレーム対応している時に考えていることはひとつです。

『このヒトはただ怒りをぶつけたいだけの可哀想なヒト』

哀れみフィルターを通して悪質クレーム対応をしていると、本当に心が楽になります。

等身大の自分自身で真正面から対応しなくても大丈夫ですよ。

悪質クレーム対応に必要な3つの心構え:出来事を昇華する

出来事を昇華するというと少し難しいですよね。こちらも順に説明していきます。

まず、「昇華」という言葉ですが、「個体が気体に昇華する」といった使い方もありますが、

今回は、「物事が一段上の状態に高められること」としての意味合いが強いですね。

悪質クレーム対応をしたら気分は落ち込んでしまいます。

これをこのままにしておくと、この気分はドンドン悪い方へ考えてしまうことが多いです。

例えば、「なんであんなことワタシが言われなきゃいけないんだ!」と、またイライラしてくることがあります。

逆に「もう接客するのが怖い。辞めたいな。」と重く考えてしまうこともあるかもしれません。

だから、この重く暗い気分を昇華して別のハッピーな感情にしてしまいましょう。

では、具体的にどのように昇華するかその方法を紹介していきますね。

悪質クレーム対応の昇華方法1:自分を褒める

『自分を褒める』という考え方は、とても大事です。

心が落ち込んでいるとどうしても良くないことを考えがちです。

そこからグルグルと悪い考えが次々と襲ってくるので、悪質クレームを精一杯対応した自分を思いっきり褒めてあげましょう!

自分へのご褒美もとても効果的です。

もしアナタが甘いものが好きなら、帰りにコンビニスイーツを買って食べたり、少し贅沢して自分へのご褒美をあげて、頑張りを自分で認めてあげるのもいいですね。

悪質クレーム対応の昇華方法2:笑いに変える

『笑いに変える』という方法は、ワタシもよく使う方法のひとつです。

テレビで芸人さんが不幸な出来事を面白おかしくお笑いのエピソードとして話しているのを見たことありませんか?

芸人さんの素晴らしいところのひとつは、自分自身に起こった不幸な出来事を『笑い話』に変換する技術だと思います。

松本人志さんの『すべらない話』なんて見てみると、ほとんどが不幸話です。

友人や知人に話を聞いてもらうときに、不幸話をそのまま不幸な出来事としてネガティブに話すと、話した相手にネガティブな感情を移してしまいます。

これは、先ほども書いたようにヒトの思考や感情は伝染するからです。

だから、少しでも捉え方や話し方を『これはいいネタだ』と捉えて、周りのヒトに面白おかしく話すことができれば、自分も話す相手も笑えて楽しかった出来事にできるんです。

楽しいことを話せば自分もハッピーになるし、話し相手もハッピーになって良いことづくし!

悪質クレーム対応に必要な3つの心構え:まとめ

さていかがでしたか?

接客サービスは日本においては、社会的な地位がまだまだ低く、世間のイメージも決して良いものが多いとはいえません。

それもあってか、「めちゃくちゃな要望をしてくる方」や「自分が良ければ周りはどうでもよいという考えの方」も対応をしなくてはいけないことがあります。

お客様かどうかの線引を考えることも本当に重要で、その一線を越えてくるヒトに対しては断るべきことは断っても大丈夫です。

一回要求を飲むと更に要求してくるヒトもいますし、周りのお客様が離れる原因にもなります。

ワタシは、基本的にお客様とスタッフは対等であると考えています。

お店側のことも考慮してくださるお客様には手厚くサービスしますし、自分第一優先のお客様には、それなりの対応しかしません。(もちろん、最低限の接客サービスは行いますが。)

なぜなら、もう一度来ていただきたいお客様は、前者のお客様だからです。

だから、接客サービスは平等に行う必要はありません。

(長くなりそうなのでこのお話は別の機会にw)

より良いお店を運営する上では、周りのお客様やスタッフ、自分自身も含めて守らなければいけないこともたくさんありますからね。

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