リピーターを増やすための3つの接客ポイント

アナタの周りにいる人はどんな方ですか?

思い浮かべて見ましょう。

同僚、家族、友達、恋人…。

アナタが今まで生きてきた中で沢山の人と一緒の時間を過ごしてきましたよね。

気の合う友達や恋人であっても、人生の礎をともに築いてきた家族、兄弟であっても十人十色。いろいろな人柄・性格の人間がいますよね。

だから、お客様だって同じ。

人懐っこい性格の人、人見知りの人、ロジカルな人、感覚で動く人、考えてから動く人、行動してから考える人などなど。。

それを見極めて、それぞれのお客様にとって気持ちの良いサービスを心がけて動くということが大切なんです!

そうすればおのずとリピーターのお客様も増えていきます。

でも、そう言ってしまうとプレッシャーを感じる人も多いハズ。

ですので、今回はリピーターを増やすための3つの接客ポイントについて書いていきます。

接客で距離を縮めやすいお客様とは?

接客に入る前に、まずリピーターになってくれやすいお客様とはどんなお客様でしょうか?

まずはお客様の種類を2つに分けて考えてみましょう。

1.話しかけてもOKなお客様

種類=女子会など同性同士の集まり・人見知りしない

傾向=スタッフと話すことに抵抗なし

2. そっとしておいてほしいお客様

種類=カップル(夫婦含む)、お仕事中などお客様同士の時間を大切にしている・人見知り

傾向=あまり踏み込んで接客してほしくない

だいたいこんな感じで分けることができます。

2のお客様は、お客様同士の時間を第一に過ごされているので、無理に踏み込んだ接客サービスで対応してしまうと、逆に雰囲気を壊してしまったり、怒らせてしまうこともありますので、ここはシッカリと見極めていきたいところ!

さてさて、一体どうやって見極めていきましょうか?

リピーターを増やす接客ポイント1:メニュー説明で距離を縮める

目の前のお客様がどちらのタイプなのかは、メニュー説明をすることで見極めることができます。

ところで、アナタのお店では、どのようなメニュー説明を行っていますか?

そもそもメニュー説明しています??

「なんか自分のお店のメニューを説明するのって恥ずかしいんだよなぁ」

「メニューなんて見れば分かるから説明しなくても平気でしょ?」

と思ってしまったアナタは気をつけて!黄色信号です!!

リピーターを増やすメニュー説明3つの理由

まず、なぜメニュー説明をするのか?

    1. お客様のタイプを見極める。
    2. お客様のストレスをなくす。
    3. 自分のお店のウリを伝える。

という、3つのポイントがあります。

ここまでにすでに説明してきた1.は後からシッカリと考えていくとしましょう。

では、「2.お客様のストレスをなくす。」ということについて説明します。

ところでアナタのお店のメニューってどこに何が載っているんですか?

「えーっと。最初がドリンクメニューで、前菜で次がパスタ・メイン料理で、最後がデザートです!」

では、そのことは、初めてアナタのお店に来たお客様は知っているでしょうか?

もちろん、知りませんよね!!

確かに見れば分かります。

でも、お客様にとってどこに何が載っているかを見るまでわからないこと。

それが、すでにストレスです!

つまり、ぜーんぜん親切じゃないってことです。

だから、簡単にでもいいので説明してあげましょう!

それだけであれば、10秒もかからないですから!

次に、3.自分のお店のウリを伝える」ということについて説明します。

ここでのポイントは、お店で1番オススメの料理やドリンクについてアピールするということです。

例えば、自家製生パスタ4種類がおすすめイタリア料理店の場合で考えてみます。

「ウチのお店に来てもらったからには生パスタをお召しあがりください!

毎日、スタッフが手作りでつくるパスタで、全部で4種類の中からそれぞれソースとの相性もバッチリです!

食感もモチモチで、特に女性のお客様にはとても人気ですよ!!」

と笑顔で元気よく女性グループに説明したら、かなり高い確率でオーダーを取ることができます!

飲食店でおすすめの商品がないお店なんてないので、とにかく『笑顔』と『元気』を意識して説明しましょう!

1.お客様のタイプを見極めるため

そして、話はココに戻ってきます。

リピーターを増やす接客ポイント2:シッカリ接客に入ってもOKなお客様かどうか判断しよう

メニュー説明をしながら、シッカリ接客に入ってもOKなお客様かどうかを判断しましょう。

そのためにはまず、元気よく笑顔で説明したときのお客様の反応をしかとご覧あれ。

「えー!そうなんですね!ありがとうございます〜♪」リアクション最高!!

「あ。はい…そうですか。」リアクション薄い。むしろすみません。。

「何このギャップ!!!?」ですw

はい。ワタシも幾度となく経験しております。

さて、2つのパターンを考えると以下のように判断できますよ。

A. のお客様は、話しかけてOKなお客様なわけですね!

B. のお客様は、そっとしておいてほしいお客様というわけです。

話しかけてもOKなお客様だとわかったらもうこっちのもの!

サービス中にタイミングを見極めて話しかけましょう。

リピーターを増やす接客ポイント3:リピーターを量産するための自然な会話

では、お客様にどのように話しかければよいでしょうか?

自然な流れを考えれば、おすすめしてオーダーしてもらったお料理の感想を聞く。

これが、1番簡単で自然です。

アナタは、お店で人気な商品をオススメしているので、自信を持って質問を感想を聞くことができるはずです!

もし、お客様から意見を頂戴しても、それは素直に受け止めてキッチン側へ届けてあげればOKです。

避けたいことは、話しかけすぎてお客様が引いてしまうことです。

いくら話しかけてOKなお客様であっても、いつ話しかけてもいいわけではありません。

あくまで、空気を読んで状況を見極めた上で話しかけましょうね。

さて、料理の感想を質問して距離が縮まったら、もっとお客様と話しかけやすくなっているはず!

そして、何度か話しかけるともっといいことがあります。

『単純接触効果』という心理テクニックです。

「最初はなんとも思っていなかったのに気づいたら好意を持っていた」という、

よく恋愛成功ノウハウなどにも出てきたのをアナタも見たことがあるのでは?

つまり、接触回数を増やせば増やすほど、お客様との親密度は増すということ。

ワタシも何度も経験していますが、ホールには何人もスタッフがいるのに、特定のスタッフばかりが呼び止められることがあります。

個人のサービス能力にもよりますが、大抵の場合はお客様が好意的に思ってくださっているスタッフを、無意識に呼び止めているということなんです。

だから、お客様から何度も呼ばれるようになれば、

リピーターになってくれる確率もググッとアップです!

リピーターを増やすための3つの接客ポイント:まとめ

・話しかけてOKなお客様も話しかけるのがNGなお客様がいる。

①接客に入ってもOKなお客様を見極めるために必ずメニュー説明をする。

・メニュー説明をする3つの理由。

  • お客様のタイプを見極める。
  • お客様のストレスをなくす。
  • 自分のお店のウリを伝える。

②話しかけてもOKなお客様を見極めたらサービスに入る都度会話をする。

※あくまで話しかけても大丈夫かのタイミングは見極めること!

③自然な会話の内容は、おすすめしたお料理の感想を聞く。

さて、いかがでしたでしょうか?

難しく考えず「とりあえず、やってみっかな!」と思えたらチャンス!

その行動が必ず、明日からのアナタとアナタのお店を盛り上げる第一歩になりますよ!

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