顧客満足度を高めてリピーターを増やすにはお客様の期待値を超えろ!




『お客様ってどうすればリピーターになってくれるのかな?』

『顧客満足度ってどうすれば良くなるんだろう?』

なーんて考えたことありませんか?

今回は、お客様の期待値以上に顧客満足度を高めることができれば、リピーターを増やすことができる!そんな方法についてご紹介します。

ズバリ!顧客満足度とは?

「顧客満足度」って知ってます?

飲食店を始めとした接客サービス業界を生業にするアナタなら、必ずと言っていいほど聞いたことがあるでしょう。

ワタシも上司に「CSを第一に考えろ!」と何度ドヤ顔で言われたことか。。

その時、ワタシは『横文字で言えば誰が言ってもそれっぽく聞こえるよねー』と思っていたのは内緒のお話。。

さてさて、言わずもがな「顧客満足度=customer satisfaction」なわけですが、改めてコレってなんぞや?と考え直してみましょう。

顧客満足度とは、人がモノやサービスを購入するときにそのモノに感じる満足感のことなんです!!

だから、顧客満足度が高ければリピーターになりやすいということになりますよね。

そのためには期待値という考え方がとても重要です。

ハンバーガーに学ぶ期待値論

では、ここで言っている期待値とは一体どういうことでしょうか?

例えば、ハンバーガー。

みなさん、一度は召し上がったことがあるであろう、あのMの文字やMの文字が有名なアメリカ代表の食べ物です!

ちなみに日本で1番店舗数が多いハンバーガーショップでの価格は、2017年9月現在100円です。

味はみなさん御存知の通りのハイクオリティ!

ワタシもなんだか無性に食べたくなるときがある魔性のファストフード!

はい!では、アナタがより美味しい本場のハンバーガーを求めて、某本格ハンバーガーショップでひとつ1,280円(税別)のハンバーガーを注文しました。

お店の雰囲気はオールドアメリカンなウッド調の内装に加えて、雰囲気を邪魔しないオシャレな雑貨が並んでいます。

「こんな雰囲気のお店が作り上げるひとつ1,280円(税抜)のハンバーガーは美味しいに違いない!!」

アナタの頭の中はこんな感じでワクワク・ドキドキ!満面の笑みを浮かべ頬張る一口目!

・・・・

「ん?あれ・・・。Mの100円のハンバーガーの方が美味しいかも…。」

さて、少し極端な例でしたが、

「こんな雰囲気のお店が作り上げるひとつ1,280円(税抜)のハンバーガーは美味しいに違いない!!」

ここがまさに期待値なのです。

この例では、期待値を下回ってしまったということですね。

期待値を下回ってしまったと感じた時に、高いお金(Mの12.8倍+tax)を支払ってでも

わざわざもう一度そのお店に行きたいでしょうか?

答えは・・・もちろんNO!!

お客様の期待値を下回ってしまうと、リピーターにはなってもらえないということです。

期待値を持つのは商品だけではない!

でもこれ、接客サービスにも同じことが言えるんです。

ファストフード・ファミリーレストラン・居酒屋・ダイニング・グランメゾンなどなど

業態によってそれぞれ、客単価が異なります。

それと同時に、お客様はお店への期待値を持って来店します。

そりゃ、高いお金を払うほうが期待値は高まるってもんです。

お料理への期待値だけではなく、接客サービスにも期待度はあります。

友達から聞いた人気なお店へ大好きな彼とデートで来て料理はおいしかったけど、

「いらっしゃいませ」も笑顔もない、オーダーしようと思っても誰も気付かないし、

取り皿も変えてくれない。

これじゃ全然意味がないんです。

飲食業は「商品品質(お料理/ドリンク)」×「接客サービス」です。

どちらかがゼロであれば、片方が100点満点でもゼロになるし、マイナス評価にだってなります。

全てのお客様に「感動」を与えるのは難しいけど、全てのお客様に「満足」してもらうことはできます!

こういうお話になると「感動」を与えたいと思う方がとっても多いです。

もちろん、目指す先は「感動」なのですが、でもその前にまずは「満足」してもらえるお店になるのがステップとして本当に大切。

つまり、自分のお店の期待値を意識して顧客満足度を高める必要があるということです。

結論!期待値を確実に越えてリピーターを生み出す方法!

それでは、期待値を確実に越える方法とはなんでしょう?

ズバリ、「自分のお店よりも高単価なお店が行っている接客サービスを提供する」

これをシッカリと提供し続けることができれば、絶対にお客様の期待値を越えられます。

だってアナタのお店の方が、料金が安いのに気が利くお店なんですもの。

そんなお店があったら何回も行きたくなりますし、思わず周りの友達にもオススメしたくなりますよね!

さてさて、アナタの働くお店へのお客様の期待度はどれくらいでしょう?

そして、その期待値を越えるのに必要な接客サービスは提供できていますか??

一度ゆっくりと考えてみてはいかがでしょうか。

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