クレームを発生させない対応3つのマニュアル




サービス業においてやりたくない仕事のひとつ。

クレーム対応ではないでしょうか?

お客様からお怒りの言葉を浴びせられて嬉しい人なんてそうそういませんよね。

もちろん、アナタだってお客様を怒らせたいわけじゃない。

でも、どうしても起こってしまうことはあります。

しかし、確率を下げることは十分できます!

ということで今回は、未然に防げ!クレームを発生させない対応マニュアルについてご紹介!

クレームを発生させない対応3つのマニュアル

  1. 気付き力の強化
  2. 伝達力の強化
  3. マインドケアの実践

この3点に配慮すれば、クレームの件数は確実に減らすことができます。

その前に、なぜお客様はクレームを言うのでしょう?

最初にその理由を考えていきましょう。

クレームが発生する理由

日本人の気質として、自分の意見を言わない。我慢する。といったものがあります。

そんな気質を飛び越して言ってしまうということは、なかなか怒り心頭なレベルに達してしまっているということ。

クレーム発生の原因は1つの出来事だけではない

飲食店においてクレームが発生する、つまり、お客様を怒らせてしまう原因は様々です。

  • 入り口で対応が遅れた
  • 笑顔がない
  • 読んでもスタッフが来ない
  • 料理提供が遅い
  • 頼んでいない料理が来た
  • メニュー写真と現物に差異がある
  • 会計金額が間違っている

などなど、色々な原因があります。

でも、これらのうちひとつが起こっただけで、クレームを言うお客様はほとんどないでしょう。

クレームはマイナスポイントの足し算で発生する

クレームはマイナスポイントの足し算で発生するというのは、次の例のようなケースのことです。

予約したのに入り口で待たされ、スタッフは笑顔もなく対応も雑、スタッフを読んでもオーダーを取りに来ず、オーダーした料理が全然出てこない…。

『なんじゃこの店は〜!!!』

というように、さまざまなマイナスポイントが発生し、お客様のボルテージが限界に達した時に、クレームが噴火してしまうわけです。

つまり、クレームはマイナスポイントの足し算で発生するということですね。

クレームを発生させない対応マニュアル1:気付き力の強化

クレーム発生には前兆があります。

それは、お客様に感じる違和感

この違和感に気付くことができなければ、クレームを未然に防ぐことはできません。

先ほど述べたように、クレームは、いろいろなことが重なってから発生します。

だから、入店時にクレームが発生することはほぼありません。

発生するのはほとんどが食事中です。

ということは、接客サービスにあたっているスタッフが、特に気をつける必要があります。

具体的に気をつけることは、2つです。

1つ目が「お客様の表情」、2つ目が「お客様の仕草」です。

1.お客様の表情

人間は、状況に不安や不満があるとき、必ず表情に出ます。

最初は明るかった表情が曇っている、眉間にしわがよっているなど。

もちろん、お客様同士の会話や関係性などから、そういった表情になっている可能性もあります。

ですが、クレームの前兆であることも考えて、料理提供の遅れがないかなどを確認しましょう!

2.お客様の仕草

表情とかぶる部分もありますが、特定の仕草が増えます。

  • キョロキョロ周りを見渡す。
  • スタッフとよく目が合う。

トイレなどを探している状況ではないのに、キョロキョロとあたりを見渡すときやお客様とオーダー以外に目が合うときもお客様が何らかの不安・不満を抱えていることが多いです。

クレームを発生させない対応マニュアル:伝達力の強化

お店はひとりで営業しているわけではありません。

席数などにもよりますが、店長や社員が全てを把握するのが難しい状況もあるでしょう。

だから、他のスタッフにも気付き力を教育しましょう。

違和感があれば責任者に報告するようにしてもらいます。

つまり、ポジションなどの関係で責任者が直接気付けなくても、お店全体としてお客様の状況に気付けるようなオペレーションを構築することが大切なんですね。

よく言われる報告・連絡・相談の大切さが、改めて実感できますよね。

クレームを発生させない対応マニュアル:マインドケアを実践

お客様が不安・不満を抱えていることがわかっても、何も対応しなければクレームが発生するのは時間の問題。

どれだけお客様の違和感に気付いても、どれだけ他のスタッフが情報を伝えても、何もしないのでは意味がありません。

必要なのは、お客様の心を察して、マインドケアを行うこと。

料理提供が遅れているのであれば、キッチンスタッフに料理ができあがるまでの時間を確認し、お客様にあと何分で提供できるかを伝えましょう。

例えば、提供にかなり時間がかかってしまう場合お客様に状況を伝えて、15分・20分かかってしまうなど具体的な時間を伝えて、理解を得てから料理を用意する対応ができます。

(※正直に本当のことを言うか言わないかはケースバイケースですが)

もしお時間がないのであれば、オーダーをキャンセルしていただく対応もできます。

他にもいろいろな対応ができますが、お客様に選択肢を与えて、

今のお客様にとって最適なものをお客様自信でお選びいただくことが大切です。

もちろん、状況によってはこちらから察して、お客様に言われる前に動くことも必要です。

どんな対応をするにしても、『ワタシたちは、お客様に失礼があることを気付いてますよ』

という精神を、お客様に伝えることが、クレーム発生を未然に防ぐ上で、1番大切なことですね。

クレームを発生させない対応マニュアル:まとめ

最後にまとめです。

クレーム発生の理由は、マイナスポイントの足し算でした。

そして、クレームを発生させない3つのポイントは次のとおりです。

1.気付き力の強化

お客様の違和感に気付けるように気を配りましょう。

2.伝達力の強化

お店全体で情報共有することが大切です。

3.マインドケアの実践

お客様に失礼があったことへの謝罪の気持ちと対応策を伝えましょう。

選択肢を提示した上で対応方法はお客様に選んでもらってOK!

これだけ気をつけていても、クレームは起こります。

実際に起こったときの対応策は、別の機会にお伝えするとします。

まずは、クレームを発生させないということに注力して、日々の営業に臨みましょう!!

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