お客様をリピーターにする方法




さてさて、飲食店にとっての最大の悩みってなんでしょうか?

そりゃもちろん「売上のアップ」ですよね!

売上=客数×客単価というのは、どこでも提唱されている方程式。

今回は、客数にスポットを当てて「お客様をリピーターにする方法」についてお伝えします。

  • 料理はもちろんおいしい!
  • 内装もキレイで清掃もシッカリできている!
  • 衛生管理もバッチリ!

でも、お客様が少なければお店は赤字へ真っ逆さま。。

閉店ガラガラ。。。には誰もしたくないわけです!

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お客様に来店してもらうには?

お店を繁盛させる方法として真っ先に思いつくのは、新規のお客様を増やすことです。

そのためにはいろいろな手段がありますよね。

  • ホッ◯ペッ◯ー、◯るなび、食べ◯グなどのウェブ媒体への掲載
  • instagram、Facebook、TwitterなどのSNS投稿
  • 店頭でのビラ配り
  • 近隣企業への訪問営業

などなど。コストの大小ありますが、それぞれ効果はあって新規のお客様にご来店いただくことは多かれ少なかれ可能です!

リピーターが増えない落とし穴

でも、大切なことは、もう一度お店に来ていただけるかどうかです。

つまり、お客様をリピーターにする!そして、リピーターを増やす!!ということです。

言うは易し!いやはや、でもこれがなかなか難しいんですよねぇ。

ワタシも自分でお店を任された時に一番苦労したことです。

ここで、よくあるリピーターが増えない落とし穴のご紹介。

    1. 売上が伸びない
    2. 手っ取り早く割引・値引のキャンペーン
    3. 割引目当てのお客様増える
    4. 売上少し伸びるもコスト圧迫(FLコストがヒドイことに。。)
    5. 割引を辞めると売上落ちるのでは?の恐怖

以下、見事に1〜5のデフレスパイラルが誕生!!

なぜ、コレがデフレスパイラルなのかを少し詳しく説明していきますね。

安売り商売のリスク1:儲からない

「割引をして客数を増やすことは、リピーターが増えるんじゃないの?」と思うかもしれません。

確かに、売上は上がりやすいです。

でも、それは短期的な売上であって長期的な視野で考えるとはたしてどうでしょう?

例えば、お肉屋さん直営で仕入れ値、原価率が落とせる仕組みができているとします。

そうであれば、安さを魅力的に打ち出して利益を確保できるのでとても理に適っていますよね。

でも、ほとんどのお店はそうじゃない。

通常の仕入れで過剰な割引は、原価率を圧迫しすぎてしまいます。

お客様が来れば忙しいから人件費は投資しないと営業を回すことができない。

つまり、売上が上がっても利益が出ない。

最悪、赤字になってしまうという骨折り損のくたびれ儲け状態になりかねません。

コレが最悪の状態で、スタッフのモチベーションをめちゃくちゃ下げます。

働いても働いても儲けが出ないんだからそりゃ地獄ですよね。

安売り商売のリスク2:客層の変化

割引目当てのお客様はアナタのお店が好きで来店しているのではありません。

悲しいですが、『安いお店』を探しているのです。

だから、アナタの競合店で他に安いお店ができたら、簡単にお客様を取られてしまいます。

また、一時的に客数が増えると、既にリピーターになってくれているお客様が雰囲気が変わったと感じてしまい、リピーターじゃなくなる可能性もあります。

テレビ取材を断っている名店は、すでに来てくれているお客様を大切にしていることの現れですね。

リピーターとは安さ目当てで来てくれるお客様のことではありません。

アナタのお店の雰囲気・料理・スタッフのことが好きで来てくれるお客様でいっぱいにすることが大切なんですね。

リピーターにするためにお客様と仲良くなろう!

さて、ではどうやってデフレスパイラルを作らずに、リピーター・常連のお客様を増やすか?

それは、ズバリお客様と仲良くなっちゃいましょう!ということです。

「仲良くって言っても友達じゃないんだからそんなの無理でしょ!」

「そんな簡単にこっちの都合通りにならないんじゃないの?」

そうそう。そう思っちゃいますよね。

でも、そこがポイントなんです!

では、具体的にお伝えしていきますね。

リピーターにする方法1:お客様の「ありがとう」をゲットせよ!

お客様をリピーターにする具体的な方法の1つ目は、お客様の「ありがとう」をゲットするということです。

ではまず、お客様がアナタのお店に来店する動機から考えてみましょう。

「料理が美味しいというウワサ」
「学生時代の友達と女子会」
「彼女との週末デート」
「誕生日・結婚記念日などハレの日」
「歓送迎会・忘年会など会社宴会」
「合コン」などなどいろいろな理由があります。

でも、仲良くなりたいからと言って、誰かれ構わずお客様に馴れ馴れしく話しかけるのは、もちろんNGです!

例えば、アナタが男性の場合、デートで来た相手の女性にドンドン話しかけてしまったら、雰囲気はぶち壊し。お客様ドン引き。。

はい。リピーターどころかもう二度と来てくれなくなるでしょう。。。

でも逆に、同じデートでも雰囲気を壊さないように同性側中心へのアイコンタクト。

会話の内容などから何かの記念日だったり、誕生日であったりすることに気づくことができたら勝手にデザートプレートにメッセージを付けてサプライズをしてあげてみてはいかがでしょう?
(「勝手にサプライズ」を行う理由は、別記事でも詳しくご紹介します)

そんなサプライズしたら「ありがとう」をもらえそうですよね。

とても楽しいサプライズを提供してくれたお店ってことで、またアナタのお店に来店したくなっちゃうわけです!

お客様をリピーターにする方法2:期待値を越えてゆけ!

お客様をリピーターにするには、お客様の期待値を超えるサービスを提供することもとっても効果的です。

どうして期待値を越えることがリピーターになるのでしょう?

実はお客様って行くお店に勝手に期待値を設定しているんです。

ファストフード・ファミリーレストラン・居酒屋・ファインダイニングなどいろいろな業態のお店がありますが、価格帯やイメージによって期待値を設定しているんです。

それを上回ることができればお客様は、「ステキなお店だなぁ」という印象を持ってくれるんです。

そう思ってくれるお客様が増えれば増えるほど、ドンドン、リピーターも増えるってことです!

「そんなに簡単にお客様の期待を越えられるかな?」

そう思ったアナタ、安心してください!

このブログを読んでくださっているということは、

仕事の悩みを解決したいと考えて行動されているという証拠!!

その行動力があれば一歩前進!

「まずやってみる」の姿勢で行動してもらえれば、確実に解決に向かって動き出します!

次回は、もっと具体的にどうやって期待値を超えるかをお伝えしていきます。

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