お客様と仲良くなるコミュニケーション4つのステップ

なかなか上手く接客トークができないという悩みを持っている方がいます。

その中でも大半の方は、『何を話していいかわからない』とか『相手の気持ちがわからない』というもの。

確かに、初めて会うヒトがどんなことが好きなのかもわからないし、これといって話すネタを持ち合わせているわけでもない。

なにを隠そう、こんなに偉そうに語っているワタシも飲食店で働き始めたキッカケは、自分の人見知りを克服したいという気持ちから始まったのですw

だから、アナタのその気持ち、よーくわかります!

でも、初めて会ったお客様ともコミュニケーションを取ることができるんです!

今回は、そんなコミュニケーションスキルをご紹介!

お客様と仲良くなるコミュニケーション4つのステップとは?

初めて会うヒトと早く仲良くなりたいですよね。

それが仕事関係のヒトならなおさらのこと!

お互い緊張している中でも、何か話さないと仲良くはなれません。

『何か話さないといけない〜!でも何話せばいいかわからない…』

という緊張が緊張を呼びドツボにハマってしまうんですよね。

でも大丈夫、これから伝える4つのステップでドンドン仲良くなっちゃいましょう!!

  1. 相手に興味を持つ。
  2. 接触回数を増やす。
  3. 相手の話に共感する。
  4. 感謝の気持ちを伝える。

やるべきことはたったのコレだけです!

とは言いつつも、コレだけでは少し言葉足らずなので、ひとつずつ詳しくご紹介していきますね。

コミュニケーションスキル ステップ1:相手に興味を持つ

これが本当に大切!

初めて会うヒトと話す時に困るのが会話のネタです。

相手の趣味も嗜好も人となりもよくわからず、とにかく情報が少ない中で相手の機嫌を損ねることなく、円滑な会話をする必要がある。

こんなことを想像するだけで緊張してきます。。

でも、情報はそこらじゅうに転がっているわけです。

相手の持ち物:アクセサリー・時計・服装・髪型・携帯電話などなど自分と共通の持ち物や趣味を相手から見つけることができたら、めちゃくちゃ簡単!もうこっちのものです!

大切なことは、とにかく相手(お客様)に興味を持って接するということ。

そして、じーっと観察して、どんな人間なのかを知ろうとすることが大事なんです。

コミュニケーションスキル ステップ2:接触回数を増やす

単純接触効果については、以前別の記事でもお伝えしました。

リピーターを増やすための3つの接客ポイント

飲食店において、客単価が2,000円〜5,000円のお店では、テーブル(ゾーン)担当制のオペレーションを用いている店舗も多いと思います。

お客様が来店されてお帰りになるまでのフローを整理しましょう。

  • お客様をお席までご案内します。
  • メニュー説明をします。
  • ドリンクや料理のオーダーを取ります。
  • ドリンクや料理を提供します。
  • 追加のオーダーをおすすめします。
  • お会計をします。

このフローの中で自分の担当する範囲で、できうる限り自分が接客してお客様との接触回数を増やすんです。

そして、コミュニケーションスキルステップ1:相手に興味を持つで伝えたようにそれぞれのタイミングでお客様のキャラクターや会話のネタを探しましょう。

もし、持ち物から共通のネタを発見することができなくても大丈夫。

困った時テンプレートで攻めることができます!

例を紹介しますね。

「初めてご来店していただいたんですか?」

「お近くにお住いなんですか?(会社はお近くなんですか?)」

「ビールがお好きなんですね?(繰り返しビールのオーダーが入ったとき)」

などなどテンプレートを覚えておけば、お客様に簡単に話しかけることができますよ。

コミュニケーションスキル ステップ3:相手の話に共感する

ここまでくればお客様の反応を見ながら、話しかけることもできるのでは?

そして、事前にコミュニケーションが取れていれば、イヤーな顔をされることなんてほとんどないでしょう。

そして、ここからはお客様との会話のキャッチボール。

上の例で言うと、ドリンク提供するときのタイミングでこのような自然なやり取りができそうですよね。

アナタ「お近くにお住まいなんですか?」

お客様「住まいは近くじゃないけど、会社が近くなんですよ。」

アナタ「そうなんですね!(共感)今日もお疲れ様でした!」

「じゃあ、このへんにはよく飲みにいらっしゃるんですか?」

お客様「ありがとうございます♪そうそう。ついつい仕事終わりに来ちゃうんですよw」

アナタ「確かに仕事終わりって飲みに行きたくなりますよね!(共感)

お客様「やっぱり仕事終わりのビールは最高ですよね!」

アナタ「ワタシも大好きです!(共感)いやーお客様とは話が合いそうだと思ったんですよw」

お客様「そう言ってもらえると嬉しいねぇ♪」

上の例で言うと、ドリンクを提供する時のタイミングでは、このような自然なやり取りができそうですよね。

ところで、(共感)と書き込みましたが、この部分がとても大事!

実は、人間は共感してほしい生き物』です。

だから、コミュニケーションの基本は共感することなんです。

逆に注意するポイントが2つあります。

それは、「下手に自分の話は入れないこと!」「反対意見は言う必要なし!」ということです。

コミュニケーションの注意点:下手に自分の話は入れないこと!

主役はスタッフではありません!!

お客様に話してもらうことだけを考えればOKです。

自分の話は質問された時にだけ、答えるようにしましょう。

相手に気を遣わせてしまったら、どっちがお客様かわかりませんよねw

コミュニケーションの注意点:反対意見は言う必要なし!

これも雰囲気を壊してしまいますのでご注意を!

お客様が好きでビールを飲んでいるのに、ワタシはビールよりもカクテルが好きとかいう情報は全く必要なし!!

あくまでお客様が好きなものを探して、共感することをベースに会話を展開していきましょう。

コミュニケーションスキル ステップ4:感謝の気持ちを伝える

会話も盛り上がって来ましたが、ずっと一組のお客様と話しているわけにもいきませんよね。

会話の締めくくりとして、感謝の気持ちを伝えてクロージングしましょう。

お客様は、一般的にお客様同士で楽しい時間を過ごすために飲食店へ来店されます。

そこへスタッフが割って入ってお話をしてくださったことへの感謝の気持ちを伝えましょう。

その気持ちが伝えることで、その後にもお客様とのコミュニケーションが取りやすくなります。

お客様と仲良くなるコミュニケーション4つのステップのまとめ

4つのステップを順に行うことで、お客様と仲良くなることができます。

1.相手に興味を持つ

お客様の好きそうなモノを興味を持って観察し会話のネタを探しましょう。

2.接触回数を増やす

アテンドからお会計までになるべくお客様と接して、単純接触効果を生み出しましょう。

3.相手の話に共感する

話は共感することが大事!自分の話や反対意見は会話の中に入れないように注意しましょう。

4.感謝の気持ちを伝える

大切な時間を頂けたことに感謝すれば、次回の会話もスムーズになります。

初対面のお客様と話すには、なかなか勇気がいるもの。

行動しなきゃ何も変わりません。

逆に行動し続ければ絶対に変わります!

アナタのその一歩が、確実にアナタ自身とお店の状況を良くするキッカケになりますよ。

スポンサーリンク
記事下




記事下




シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする

スポンサーリンク
記事下